Klachtenregeling

---

Kantoor ZAAD Avokaat vindt het belangrijk dat cliënten tevreden zijn over de dienstverlening. Het kan toch gebeuren dat u ontevreden bent over een bepaald aspect van de dienstverlening. Wij hebben daarvoor een interne klachtenregeling. De klachtenregeling treft u hieronder aan:

KLACHTENREGELING

1. BEGRIPSOMSCHRIJVING

Klacht
Elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van
ongenoegen betreffende de dienstverlening door de advocaat, door of namens de cliënt
kenbaar gemaakt.

Klager
De cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.

Klachtenprocedure
De op het kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.

Klachtenregeling
Dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de op het kantoor gehanteerde

klachtenprocedure.
Klachtenfunctionaris
De persoon, niet zijnde de advocaat tegen wie de klacht is gericht, aan wie de behandeling
van de klacht is overgedragen.

Klachtenregistratieformulier
Een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde
procedure.

2. DOELSTELLINGEN
De doelstellingen van de klachtenregeling zijn:
1. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn
op een constructieve wijze af te handelen;
2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te
stellen;
3. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede
klachtenbehandeling;
4. medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
5. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van
klachtenbehandeling en klachtenanalyse.

3. INFORMEREN VAN DE CLIËNT
De advocaat wijst de cliënt erop dat het kantoor een klachtenregeling hanteert.

4. DE INTERNE KLACHTENPROCEDURE
1. wanneer een cliënt op enigerlei wijze het kantoor benadert met een klacht dan dient
de betrokken advocaat daarvan in kennis te worden gesteld;
2. de betrokken advocaat tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan
niet na raadpleging van de klachtenfunctionaris;
3. de betrokken advocaat respectievelijk de klachtenfunctionaris draagt zorg voor een
behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige
klachtenregeling;
4. geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd;
5. de beslissing op de klacht wordt aan de cliënt medegedeeld.

5. REGISTRATIE EN CLASSIFICATIE VAN DE KLACHT
1. alle klachten worden geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier;
2. de klachtenfunctionarisregistreert en classificeert de klacht;
3. de klacht wordt geclassificeerd.
– naar wijze van indiening als:
a. mondeling;
b. schriftelijk;
– naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën:
I. klachten over werkwijze van/bejegening door de advocaat;
II. klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening;
III. klachten over financiële aspecten van de dienstverlening;
IV. klachten over praktijkvoering in het algemeen;
4. een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld;
5. indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de betrokken advocaat en
de klachtenfunctionaris het Klachtenregistratieformulier.

6. VERANTWOORDELIJKHEDEN
1. de betrokken advocaat en daarna de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor
de behandeling en afhandeling van de klachten;
2. de klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor een volledige invulling van het
klachtenregistratieformulier;
3. de betrokken advocaat houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van de verdere
afhandeling van de klacht;
4. de klacht dient binnen vier weken schriftelijk door het kantoor afgehandeld te zijn;
5. de klachtenfunctionaris zorgt voor een reactie naar de klager;
6. de klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij.

7. ANALYSE VAN DE KLACHTEN
1. de klachtenregistratieformulieren worden na afhandeling van de klacht verzameld bij
de klachtenfunctionaris;
2. de klachtenfunctionaris brengt van de afhandeling van klachten periodiek verslag uit;
3. de klachtenfunctionaris verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse;
4. de klachtenfunctionaris doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe
klachten alsmede ter verbetering van procedures.

8. INTERN BESPREKEN
1. eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een analyse op het
kantoor besproken;
2. maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland;
3. de klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze
vergadering en het maken van een analyse.

9. PREVENTIEVE ACTIE
1. op grond van de jaarlijkse analyse van de klachtenfunctionaris beslist het kantoor
over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de
dienstverlening;
2. de te nemen maatregelen worden gezamenlijk met de analyse gepresenteerd in de
kantoorvergadering.

GESCHILLENCOMMISSIE ADVOCATUUR
Ons kantoor is aangesloten bij de geschillencommissie advocatuur. Deze geschillencommissie valt onder de Stichting geschillencommissie voor consumentenzaken en die voor beroep en bedrijf (SGB) te Den Haag. U kunt de klacht tot 12 maanden na de datum van de schriftelijke reactie van ons kantoor indienen bij de geschillencommissie. De geschillencommissie is bevoegd om te oordelen over klachten over de kwaliteit van de dienstverlening van de advocaat en over de hoogte van de declaratie. U kunt ook aanspraak maken op schadevergoeding. De Geschillencommissie Advocatuur is ook bevoegd te oordelen over een schadeclaim van maximaal € 10.000,–, als u schriftelijk afstand doet van het eventuele meerdere dat u denkt te vorderreen te hebben.
Ons kantoor kan onbetaalde declaraties ter incasso voorleggen aan de Geschillencommissie Advocatuur.
De geschillencommissie behandelt de zaak volgens het reglement Geschillencommissie Advocatuur dat van kracht is op het moment van indienen van de klacht. Tegen de uitspraak van de Geschillencommissie is geen hoger beroep mogelijk.
Mocht het indienen van de klacht bij ons kantoor niet tot een goede oplossing leiden dan kunt u alsnog de klacht indienen bij de geschillencommissie Advocatuur. Dat kan pas nadat u eerst de klacht bij ons kantoor heeft ingediend. Dit kan ook als u niet binnen vier weken nadat u de klacht bij ons heeft ingediend een schriftelijke reactie van ons heeft ontvangen.

De contact gegevens van de Geschillencommissie Advocatuur zijn:

Secretaris Geschillencommissie Advocatuur
Bordewijklaan 46,
2591 XR Den Haag
Telefoon: 070-3105310
Postbus 90600
2509 LP Den Haag